Wann passt das CRM in die Cloud?

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Werden Unternehmen nach den Bereichen gefragt, in die sie künftig investieren wollen, antworten viele, dass Customer Relationship Management (CRM) zu den Prioritäten gehört. Steht die Entscheidung zwischen On-Premiseoder Cloud-Lösung an, gehen die Meinungen auseinander.

Während kleine und mittelständische Betriebe bereits seit einiger Zeit gerne und viel auf Cloud-CRM setzen, sehen Großkonzerne den Schritt in die Wolke skeptischer. Allerdings: Egal, ob Unternehmen zu lokal installierten oder Cloud-basierten Lösungen tendieren, sollten sie die Vor- und Nachteile bereits im Vorfeld genau abwägen und keine Technologie voreilig abschreiben.

Den Datenschutz im Blick

Die NSA-Affäre und die darauf folgende anhaltende Diskussion über die Datenüberwachung sind ein Grund, der die Sicherheitsbedenken, die vor allem große Unternehmen und internationale Konzerne gegenüber Cloud-Lösungen hegen, verstärken. Während kleine und  mittelständische Firmen zunächst auf die Kostenersparnisse und Effizienzgewinne achten, die ihnen virtuelle Anwendungen eröffnen, spielen für Großkonzerne Aspekte wie Datenschutz und mögliche Sicherheitsrisiken eine größere Rolle.

Gemein ist allen CRM-Anwendern und -Interessenten, dass sie durch eine IT-gestützte Kundenpflege Bereiche wie Vertrieb, Marketing, Service sowie Forschung und Entwicklung mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten unterstützen möchten. Es geht für Unternehmen jeder Größenordnung um die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite.

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Larry Page

Ob dies aus der Wolke oder On-Premise geschieht, sollte bereits zu Beginn eines CRM-Auswahlprozesses umfassend analysiert und abgewogen werden. Cloud-CRM punktet hier durch eine schnelle Implementierung, kalkulierbare Betriebskosten, geringere Anfangsinvestitionen und flexible Einsatzmöglichkeiten. Ein mittelständisches Unternehmen kann beispielsweise mit einer kleineren Lösung für eine bestimmte Fachabteilung wie das Marketing beginnen und die Nutzung später problemlos ausweiten oder sogar auf eine On-Premise-Lösung migrieren, wenn dies die Geschäftsbegebenheiten veranlassen.

In der eigenen Hand: Kostenkontrolle

Kleinstunternehmen ohne eigene IT-Abteilung waren die ersten, die den Nutzen von CRM aus der Wolke für sich erkannten. Aufgrund ihres begrenzten Budgets konnten sie keine große, leistungsstarke aber auch teure On-Premise-Lösung beziehen. Denn sowohl Lizenzen als auch Server und Wartung kosten.

Eine Lösung aus der Cloud ist für sie daher optimal: Die Daten liegen nicht beim Anwender selbst, es wird keine zusätzliche Hardware benötigt, Wartungskosten entfallen, Ausgaben für Lizenzen sind flexibel und planbar. Je größer das Unternehmen, umso wichtiger wird jedoch der Datenschutzaspekt. Der Speicherort der Daten ist bei CRMServices aus der Cloud oftmals unklar. Allerdings versichert Microsoft beispielsweise, dass Kundendaten innerhalb der EU - in Amsterdam und Dublin - gespeichert werden.

Hinzu kommt, dass CRM aus der Wolke im besten Fall ein schnelles, hochverfügbares Internet benötigt. Dies ist noch nicht in allen Regionen Deutschlands gegeben. Beim Cloud Computing sind Daten und Applikationen zudem getrennt. Dies sind Überlegungen, die bei der Entscheidung Auslagerung in die Wolke contra Selbstbetrieb eine Rolle spielen. Software für unterwegs Dabei eignet sich gerade der Bereich CRM hervorragend für die Cloud: Die Daten, um die es hierbei geht, werden zumeist als nicht ganz so geschäftskritisch angesehen wie beispielsweise die Informationen, mit denen eine ERP-Lösung arbeitet. Forciert durch den Mobility- als auch Social-CRM-Trend entdecken zudem immer mehr große Unternehmen Cloud-CRM für sich, um den Zugriff über mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets zu gewährleisten und Diskussionsforen im Netz live und ortsunabhängig zu verfolgen.

Dennoch fällt die Entscheidung für oder gegen Cloud-Anwendungen oftmals schwerer als in kleinen oder mittelständischen Firmen. Denn im Vergleich zu mittelständischen Unternehmen, bei denen Geschäftsaufgaben nicht so stark abgegrenzt sind wie in Konzernen, gibt es in großen Firmen viele verschiedene Anforderungen und Meinungen pro Fachabteilung.

Dies macht den Entscheidungsfindungsprozess schwieriger. Ein Vorteil kann wiederum sein, dass die Fachabteilungen unabhängiger von der IT agieren können, was die Flexibilität erhöht.

Fazit

Fest steht: Während zunächst vor allem kleine Firmen Interesse an Kundenbeziehungspflege aus der Cloud zeigten, ziehen jetzt bedingt durch die zunehmende Nutzung mobiler Geräte immer mehr Konzerne nach. In der aktuellen Diskussion um Datenschutz und Ausspähprogramme machen sich dabei viele Unternehmen Gedanken um die Sicherheit persönlicher Daten.

Diese Überlegungen sind berechtigt und wichtig. Sie sollten Firmen - egal, welcher Größenordnung - aber nicht davon abhalten, die Vorteile eines funktionsstarken CRM-Systems für sich zu entdecken. Cloud- und On-Premise- Lösungen bieten ihnen gleichermaßen wertvolle Unterstützung bei Marketing, Vertrieb und Service.