Mobile Business
Mobiles Internet in Unternehmen
"Jederzeit und überall" ist heute die Devise jeglicher Online-Nutzung. Das mobile Internet hat den Status des "nice to have" überwunden und wird alters- und regionsübergreifend privat und geschäftlich genutzt. Auf diese Entwicklung müssen sich Unternehmen einstellen.
Zum betrieblichen Einsatz des mobilen Internets gehört weit mehr als die Bereitstellung eines für die mobile Nutzung optimierten Webportals (Mobilportal): Mobile Anwendungen durchdringen zunehmend die Geschäftsprozesse von Unternehmen. Die strategische Integration dieser mobilen Services und Features, der die Ansammlung eines fragmentierten "App-Zoos" gegenübersteht, wird zukünftig ein entscheidendes Erfolgskriterium für Unternehmen sein. Schon in naher Zukunft werden mehr Menschen mit mobilen Geräten auf das Internet zugreifen als über stationäre Systeme.
Die mobilen Services und Devices verändern das Kommunikations- und das Konsumverhalten. "Jederzeit und überall" lautet das Motto einer neuen Generation von Online-Nutzern. So ist neben dem "klassischen" Internet mit dem mobilen Web ein weiterer, ein neuer Kanal im selben Medium mit erheblichem Marktpotenzial entstanden: So verfügen 38 Prozent der Bundesbürger über 14 Jahren über ein Smartphone, bereits jeder Dritte davon hat das Gerät auch schon zum Online-Shoppen genutzt.
Neue Herangehensweise
Vor allem für Unternehmen mit intensiven Beziehungen zu Endkunden, zum Beispiel Einzelhandel, Banken, Versicherungen, große Veranstalter, Telekommunikations-Provider oder Transportunternehmen, stellt dieser Trend eine Herausforderung dar, denn der direkte Weg auf das Endgerät des Kunden muss mit den richtigen Angeboten genutzt werden.
Langfristig aber nicht nur dafür: Wird "Jederzeit und überall" zur Norm, dann sind alle Bereiche der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Beziehungen betroffen. Denn dann erwarten nicht mehr nur Konsumenten, sondern auch Mitarbeiter, Geschäftspartner, Lieferanten, Dienstleister und Behörden immer und an jedem Ort miteinander kommunizieren zu können, Inhalte zu finden und Prozesse nutzen zu können.
Kunden werden diejenigen Anbieter von Produkten und Services bevorzugen, die nicht nur qualitativ und preislich marktfähig sind, sondern jene, die mittels mobiler Angebote auch unterwegs Informationen, unterhaltende oder unterstützende Features und auch direkte Kauf-, Vergleichs- und Empfehlungsoptionen anbieten.
Diese Angebote werden aber nur möglich, wenn die mobilen Anwendungen und die Geschäftsprozesse der Unternehmen nicht nebeneinander existieren. Im Spannungsfeld von externer Kundenerwartung und internen Kerngeschäftsprozessen ist dann mehr zu leisten als die Bereitstellung eines mobilen Portals oder von Apps, die Funktionen aus der herkömmlichen IT verfügbar machen.
Damit lässt sich zwar die Erwartungshaltung der jeweiligen Anspruchsgruppen vorläufig befriedigen, aber eine zukunftsfähige Mobility-Strategie ist das nicht. Die dargestellten Entwicklungen führen zu neuen Herangehensweisen an IT-Prozesse, IT-Organisation und IT-Architekturen und eröffnen eine neue Dimension im Geschäftsprozessmanagement.
Die strategische Integration mobiler Geschäftsprozesse in die prozessualen Herzkammern der Unternehmen wird zukünftig ein entscheidendes Erfolgskriterium für Firmen sein, um sich im Umfeld volatiler Märkte als Vorreiter der eigenen Branche zu positionieren sowie den neuen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Gerade in Mobile-Projekten muss daher der technologischen Realisierung eine fundierte strategisch ausgerichtete Analyse vorausgehen; nur so lassen sich "mobile Eintagsfliegen" vermeiden.
Strategische Anforderungen
Strategisch aufgestellt ist ein Mobile-Projekt dann, wenn die Planungen für Mobilportale und mobile Business-Applikationen in einem gesamtunternehmerischen Kontext erfolgen. Primär ist hier nicht die Frage nach Betriebssystemen und Endgeräten, vielmehr müssen zunächst zentrale Punkte geklärt werden: Die Zielgruppe der mobilen Angebote muss genau definiert und deren Erwartungshaltung gegenüber mobilen Angeboten festgestellt sein.
Eine strategische Vorgehensweise in Mobilprojekten ist auch dann geboten, wenn die mobilen Angebote nicht neben der vorhandenen IT-Architektur ein Eigenleben führen sollen, sondern als neuer Kanal gleichwertig in die Prozessstrukturen implementiert werden. Oft aber wird "Mobile" als "Insellösung" eines einzelnen Unternehmensbereiches neben ein bestehendes System gestellt oder nur "angedockt".
Bestehende Prozesse können sich mit mobilen Lösungen optimieren lassen (um beispielsweise Medienbrüche zu vermeiden). Vor allem werden aber auch neue Prozesse mit den mobilen Möglichkeiten initiiert.
Ein Beispiel hierfür sind die schadenregulierenden Apps der Versicherer: Per Smartphone können Versicherte nun selbst und unterwegs Schäden melden und Fotos davon an das Versicherungsunternehmen schicken. Dieser Prozess ist zunächst einmal ein neuer Vorgang und bestehende Prozesse müssen angepasst oder sogar neu entwickelt werden.
Denn die Herangehensweise "Was haben wir schon als Prozess und jetzt setzen wir einfach Mobile drauf..." führt nicht zu einem Nutzwert der mobilen Lösungen. Die zentrale Frage bleibt auch hier: "Was erwarten meine Kunden und welche neuen Möglichkeiten habe ich damit - und was muss in der eigenen IT angepasst werden?".
Mobile Geschäftsprozesse
Es geht also bei einer Mobile-Strategie nicht nur um die Verlagerung von Geschäftsvorgängen auf mobile Devices. Praktisch muss "herausgefiltert" werden, welche Prozesse des Kerngeschäftes des Unternehmens sich sinnvollerweise mobil abbilden lassen und ob dies sinnvollen Nutzen stiftet. Typische Fragen sind dann:
- Kann die geplante Applikation als zusätzliche Marketingmaßnahme zur Steigerung der Markenbekanntheit beitragen?
- Lässt sich durch den Einsatz zeitgemäßer mobiler Lösungen das Marken- oder Unternehmens-Image verbessern?
- Braucht man eine Applikation zur Vertriebsunterstützung und/oder eine zur Optimierung ausschließlich innerbetrieblicher Geschäftsprozesse?
Dazu ein Beispiel: "Umsatzsteigerung durch mehr Kundenbesuche pro Vertriebsmitarbeiter pro Tag" ist ein Ziel für die Optimierung des eigenen Vertriebs. Damit der Vertrieb mehr Zeit für Kundenbesuche hat, soll mittels mobiler Applikation der Prozess der Besuchsvor- und -nachbereitung verbessert werden. Ziele und Zielgruppen sind so definiert.
Eine mobile Applikation, mit der ein Vertriebsmitarbeiter immer und überall Zugriff auf die Kundendaten und die relevanten Vertriebsdokumente hat und in der er seine Besuchsberichte elektronisch erfasst beziehungsweise übermittelt, würde einen entscheidenden Mehrwert bieten. Synchronisiert sich die Applikation möglicherweise noch mit dem Backoffice, sodass er unterwegs noch zusätzliche Termine auf seiner aktuellen Route entgegennehmen kann, so ist es sehr wahrscheinlich, dass die definierten Ziele erreicht werden.
Fazit
Ein fragmentierter "App-Zoo" wird weder dem Unternehmen noch dem Kunden großen Nutzen bringen. Es gibt bereits genügend "App-Leichen" auf Smartphones, die bestenfalls einmal heruntergeladen, aber nie wieder genutzt wurden. In der Praxis haben Unternehmen, die sich heute mit dem Thema Mobile Business befassen, zudem noch weitere Herausforderungen. Sie sind seitens der Kunden und auch Mitarbeiter einer drängenden Nachfrage ausgesetzt und stehen vor einer zunehmend unübersichtlichen Landschaft von Betriebssystemen und vor allem Devices.
Während sich die Technologien in der Business-IT in den letzten Jahren meist in Richtung einer Standardisierung bewegt haben, hat das Ökosystem "Mobile" offenkundig Freude an der Vielfalt. Zentrale und jeder Entscheidung vorhergehende Fragestellungen sind aber "Was will das Unternehmen mit ,Mobile' erreichen?", "Wen will es erreichen?", "Wie ist die Erwartungshaltung der potenziellen Anwender?" und "Was soll die mobile Lösung erreichen helfen?"
