IT-Strategien
Outsourcing von IT-Infrastruktur erfolgreich gestalten
Viele Unternehmen lagern ihre IT-Infrastruktur oder Teile davon aus. Das funktioniert aber nur mit den "richtigen" Partnern. Im Idealfall behandeln Outsourcing-Provider die Infrastruktur ihrer Kunden wie ihre eigene. Von Daniel Eberhardt.
Rund jedes vierte Unternehmen nutzt mittlerweile das Outsourcing von IT-Infrastruktur. Die Ziele können dabei ganz unterschiedlich sein: das Wachstum zu beschleunigen, Kosten zu sparen, flexibel zu agieren und sich durch die Konzentration auf die eigenen Kernkompetenzen Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. In einer aktuellen Umfrage von CenturyLink unter IT-Entscheidern gaben 35 Prozent der Befragten an, dass Sie bereits Outsourcing nutzen. Beim Ausblick auf die nächsten zwölf Monate bejahten dies sogar 46 Prozent.
Darüber hinaus stehen CIOs nicht mehr nur unter dem Zwang, Outsourcing nach dem Kosten-Gesichtspunkt zu betrachten, denn Ziele wie die Verbesserung der Servicequalität sowie Skalierbarkeit und Flexibilität werden wichtiger. Unternehmen wollen auf der ganzen Linie von den Vorteilen moderner Technologien profitieren - dies steht außer Frage.
Eine Herausforderung ist das Abstecken der Geschäftsziele im Vorfeld, um hinterher deren Erreichen objektiv beurteilen zu können. So lässt sich die Zufriedenheit jenseits blanker Zahlen nur schwer messen, wird in der Regel subjektiv betrachtet und weist viele Facetten auf.
Know-how auf Anwenderseite
Anforderungen, die erfüllt sein müssen, um die gewünschten Erfolge zu erzielen und somit die Zufriedenheit zu erhöhen, gibt es sowohl auf der Seite der Outsourcing-Provider als auch der Anwender. Diese zu definieren, ist als Basis für eine langjährige und produktive Partnerschaft dringend ratsam.
Die Steuerung von Dienstleistern ist für große Unternehmen komplex geworden und die Tendenz zum Multi-Sourcing hält an. Viele Organisationen beschäftigen von kleinen bis großen Dienstleistern sowie Freelancern eine Vielzahl unterschiedlicher Partner. Dadurch ergibt sich eine Fülle unterschiedlicher Service Level Agreements (SLAs), die vereinbart und gemanaged werden müssen. Als ein Ergebnis hat sich dabei die Position des "Vendor Managers" entwickelt.
Doch bisher verfügen nur wenige Unternehmen über eine Schnittstelle und das nötige Fachpersonal, um dieses Orchester zu steuern. Verantwortlichkeiten verschwimmen und es kann letztlich nicht mehr gelingen, spezifische Ziele einzelnen Stellen im System zuzuordnen. Multi-Sourcing ist dort erfolgreich, wo Zuständigkeiten klar geregelt sind und genügend Know-how zur Partnersteuerung vorhanden ist.
"Mitdenkende" SLAs
In dem oft komplexen Konstrukt aus mehreren Dienstleistern, dem Kunden und dessen Endkunden entsteht oft eine Fülle an SLAs, die sich auf Teilbereiche beziehen. Dies erschwert die Messung von Zielen. Es gibt jedoch auch den umgekehrten Fall. In diesem existiert ausschließlich ein Gesamt-SLA und bei Verlust der Anspruchsvoraussetzung lassen fehlende SLAs für Teillösungen das Unternehmen in einen SLA-freien Raum fallen. Solche Probleme sind meist historisch gewachsen. Deshalb gestalten erfahrene Provider ihre SLAs so, dass diese gleitende Übergänge berücksichtigen und so das Entstehen von Lücken vermieden wird.
Festpreise und nutzungsabhängige Preise
Nutzungsabhängige Abrechnungsmodelle gibt es für Internet-Traffic, Backup, Software-as-a-Service-Modelle (SaaS) und ähnliche Dienste schon länger. Durch die Zunahme von Infrastructure as a Service (IaaS) und Platform as a Service (PaaS) gewinnen diese Abrechnungsmodelle bei steigender Akzeptanz und Compliance zu klassischen Datenschutzanforderungen weiter an Fahrt.
Derzeit gilt es jedoch, den richtigen Mix aus Festpreisen und nutzungsabhängigen Preisen zu finden. Das Entwickeln eines geeigneten Abrechnungsmodells erfordert vom Anbieter nicht zuletzt ein hohes Maß an Branchenkenntnis und Erfahrung mit volatilem Nutzungsverhalten. Ein nutzungsbasiertes Abrechnungsmodell ist nämlich nur dann für das Kundenunternehmen erfolgreich, wenn auch die Leistung beziehungsweise Performance stimmt.
Transparente Schnittstellen und Unternehmensziele
Damit ein Provider beim Erreichen der Ziele einer Organisation zur Seite stehen kann, muss im Vorfeld über die konkreten Erwartungen und der zu erzielenden Ergebnisse gesprochen werden. Es ist jedoch keine Seltenheit, dass vonseiten deutscher Nutzer Geschäftsziele nicht transparent an den Dienstleister kommuniziert werden.
Kunden informieren sich im Vorfeld und rufen später die benötigten Ressourcen nach Stückzahl ab, ohne dem Dienstleister Einblick in die dahinter liegenden Geschäftsziele zu gewähren. So wird es für den Provider schwer, eine an den Geschäftszielen ausgerichtete Lösung zu empfehlen. Sie wird zugrunde liegende SLAs erfüllen, aber dennoch kann Unzufriedenheit entstehen.
Beide Partner müssen über Schnittstellen verfügen, die Kommunikation auf Augenhöhe ermöglichen und dazu führen, dass beide verstehen, was für den anderen wichtig ist. Wird ein Dienstleister als reiner Warenlieferant gesehen, bleibt ein Großteil seines Know-hows ungenutzt. Das Ziel sollte jedoch sein, den Dienstleister wie eine interne Abteilung zu integrieren, um maximale Synergien zu schaffen.
Weiche Faktoren nicht vernachlässigen
Eines steht außer Frage: Zufriedenheit ist nicht objektiv. Es mag zwar gelingen, messbare Ziele und ausgefeilte SLAs zu vereinbaren - eine Garantie für Zufriedenheit ist dies jedoch noch nicht. Viele "weiche Faktoren" können ebenfalls einen nicht unerheblichen Einfluss haben. Dazu können unter anderem die Qualität bereitgestellter Informationen oder schlicht die persönliche Sympathie eines Ansprechpartners gehören.
Unternehmen sollten sich zudem fragen, welchen Blick ein Anbieter auf den Service hat, den er für seinen Kunden betreibt. Sieht er sich als Lieferant einer fest beschriebenen Leistung oder betrachtet und behandelt er den Service wie seinen eigenen? Auch wenn zwei Angebote auf dem Papier absolut identisch sein mögen, ist es letztlich dieses Maß an emotionalem Engagement, das den Unterschied ausmachen kann und hilft, Ziele zu erreichen.
Kennt ein Anbieter die Ziele seiner Kunden und macht sie sich zu eigen, steht einer erfolgreichen Zusammenarbeit nichts im Wege. Am Ende macht es einen großen Unterschied, ob der Provider sagt: "Wir können Ihre Ziele erreichen", oder ob es heißt: "Wir werden unsere gemeinsamen Ziele erreichen".
