Best Practice
Outsourcing mit Thin-Client-Arbeitsplätzen
TUI Suisse kämpft mit einer stark schwankenden Auslastung seiner IT-Ressourcen. Deshalb entschied sich das Unternehmen dafür, flexible Thin-Client-Arbeitsplätze einzuführen und die Datenhaltung auszulagern.
Hoch- oder entspannte Nebensaison - die Auftragsvolumina von Veranstaltern und Reisebüros unterliegen starken zyklischen Schwankungen. An ruhige Zeiten, in denen der Arbeitsaufwand auf ein Minimum reduziert ist, schließen sich hektische Spitzenzeiten an, in denen die Mitarbeiter pausenlos Reiseangebote zusammenstellen. Diese zur Hochsaison zu verarbeitenden Datenmengen benötigen enorme Ressourcen und bringen die Technik der Touristik-Unternehmen oft an ihre Grenzen.
Um die Arbeitsprozesse optimal zu gestalten, bedarf es daher einer leistungsfähigen Hardware und standardisierter Buchungsprozesse zur effizienten Auftragsabwicklung. Diese Optimierung strebte auch TUI Suisse, eine hundertprozentige Tochter des TUI-Konzerns, an und entschied sich im Jahr 2012 im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung dafür, die gesamte Hardware und Software der Filialen zu erneuern und gleichzeitig standardisierte Arbeitsplätze auf Basis von Citrix Published Desktop zu installieren.
Performance-Probleme in Spitzenzeiten
Das Hosting der Daten sollte künftig das Systemhaus TUI InfoTec in ihrem Rechenzentrum in Hannover übernehmen. Zudem wurden auch für die oft im Außendienst agierenden Mitarbeiter Neuerungen geschaffen: Durch die Integration von Bring-Your-Own-Device-Strategien (BYOD) ist es heute für Filialleiter und freie Reiseberater auch extern möglich, auf ihre Filial-Arbeitsplätze zuzugreifen.
"Die Lösung hat sich durch performantere Arbeitsabläufe bezahlt gemacht und wir planen aktuell den Rollout auf weitere User", so Marc Poledniczek, Senior Manager ICT und Projektleiter bei TUI Suisse. Die TUI Suisse verfügt über insgesamt 71 Filialstandorte in der deutsch- und französischsprachigen Schweiz sowie den Hauptsitz in Zürich. In den Reisebürofilialen sind knapp 280 Mitarbeiter beschäftigt, unterstützt durch rund 35 sogenannte Freelancer - freiberufliche Reiseberater, die von zu Hause oder direkt beim Kunden arbeiten.
In Zürich sitzen der Veranstalter sowie die zentralen Dienste. Hier sind rund 230 Mitarbeiter damit beschäftigt, die Reiseangebote der TUI Suisse zu definieren und zusammenzustellen. Auch die dazu weltweit im Einsatz befindlichen Einkäufer profitieren dank der eingesetzten Lösung vom einfachen Zugriff auf ihre zentralen Daten.
Für die Abarbeitung der Reisebuchungen verfügen die Mitarbeiter im Hauptsitz über eigene Standard-PCs. In den Filialen nutzen sie Thin Clients mit standardisiertenCitrix Published Desktops für die Auftragsabwicklung.
Die bisherige Lösung für die Bearbeitung der Reisebuchungen stellte die Verantwortlichen vor Performance-Probleme: Der Datendurchsatz ließ in Spitzenzeiten aufgrund der veralteten Hardware und der ebenfalls fehlenden Aktualität der Software zu wünschenübrig.
Zentrales Hosting und höhere Skalierbarkeit
Ein neues und vor allem effizienteres System sollte die beschriebenen Probleme lösen, und so entschied sich die TUI Suisse bereits im Jahr 2011 für eine komplette Erneuerung der Hard- und Software im Hauptsitz und in den Filialen. Sämtliche Arbeitsplätze sollten auf einem standardisierten Desktop basieren. Zudem sollte die Datenhaltung zentral erfolgen im Rahmen eines Outsourcings.
"Wir verfolgten das Ziel, dass die Daten zentralisiert gehostet werden, sodass vor Ort nur wenig Rechenleistung benötigt wird. Zudem wünschten wir uns, dass auch die Administration der Technik sowie der Nutzer ausgelagert wird", so Poledniczek. Aufgrund des zyklischen Geschäfts wurde die Ausschreibung noch dahingehend erweitert, dass die Verfügungsstellung von Performance flexibler gehandhabt wird.
"In den ersten vier bis fünf Monaten des Jahres haben wir sehr hohe Auftragsvoluminaund dann kann das Geschäft wieder stark abnehmen. Daher ist es für uns wichtig, dass wir in ruhigeren Arbeitszeiten die Ressourcen zurückfahren können", so der Projektleiter. Ziele waren somit neben optimaler Skalierbarkeit der Ressourcen auch der Zugriff auf temporäre Performancesteigerungen, die nach Bedarf abgerufen werden können.
Die Ausschreibungen für die neue Lösung starteten im zweiten Halbjahr 2011. Fünf Bewerber meldeten sich zurück, von welchen vier Dienstleister direkt in der Schweiz stationiert waren. Nach Sichtung der Angebote entschied sich die TUI Suisse für das Systemhaus TUI InfoTec aus Deutschland, nicht nur wegen der Nähe zum Konzern.
Für das Systemhaus sprach das technische Know-how und die Expertise zu Systemen, wie beispielsweise Citrix, die auch bei der TUI Suisse zum Einsatz kommen. Ferner überzeugte die Beteiligten die Kapazitäten sowie die Data-Recovery-Methoden der zwei Rechenzentren in Hannover.
"Sollte ein Rechenzentrum ausfallen, könnten wir mit 50 Prozent der Kapazität weiterarbeiten. Der Geschäftsbetrieb der TUI Suisse wäre dadurch zwar beeinträchtigt, käme aber nicht vollends zum Erliegen", erklärt Poledniczek. Zuletzt überzeugte das Preis-Leistungs-Verhältnis, sodass das Projekt Anfang 2012 gestartet werden konnte.
Proof-of-Concept zeigt erste Hürden
Im ersten Schritt wurde mit TUI InfoTec ein Proof-of-Concept erstellt. "In dieser Phase haben wir intensiv geprüft, ob unsere touristischen Spezialanwendungen gemessen am Ressourcenverbrauch mit der künftigen Servertechnologie und der weiterentwickeltenSoftware-Plattform kompatibel sein würden. Denn bislang arbeiteten wir auf Basis der Plattform Windows Server 2000, welche mittlerweile auf Version 2008 R2 aktualisiert wurde", so Poledniczek.
Die touristischen Spezialanwendungen umfassten ein Tour-Operator unabhängiges Buchungstool, das den Zugriff auf die Angebote verschiedener Reiseanbieter aus Deutschland und der Schweiz ermöglicht. Daneben existierten noch das Kundenverwaltungstool sowie ein zusätzliches System für die Buchung von Linienflügen.
"Die Schweizer setzen sehr stark auf Linienflüge, in Deutschland werden Pauschalpakete viel öfter mit Charterflügen aufgebaut. Die Anwendungen verbrauchten teilweise deutlich mehr Performance als kalkuliert, sodass eine Nachrüstung der Serverkapazitäten nötigwar", erklärt der Projektleiter.
Erfolgreiche Testmigration
Im März 2012 war es schließlich soweit. Die Testmigration erfolgte in insgesamt drei Filialen. Im Rahmen des Projektziels, einen möglichst störungsfreien Umstieg auf den neuen Outsourcing-Partner sicherzustellen, hat man parallel zum laufenden Betrieb die neue Citrix-Serverfarm in Hannover aufgebaut.
Für die Filialen wurde ein standardisierter Arbeitsplatz für den gesamten Beratungs- und Buchungsprozess geschaffen. Ergänzend dazu hat der Kooperationspartner Dell die Thin-Client-Hardware erneuert. Die Anwender nutzen eine auf Windows Server 2008 R2 basierende, Windows-7-ähnliche Oberfläche, auf der auch MS Office 2010 installiert ist.
Für den standardisierten Arbeitsplatz wurde Published Desktop Version 6.0 von Citrix installiert, der externe Zugriff erfolgt über ein Juniper Secure Gateway. Im Rahmen des Updates wurden auch die Daten schrittweise auf die Server nach Hannover migriert. "Nicht zu vergessen die Einweisung und Schulung der Mitarbeiter im Rahmen der Umstellung", so Poledniczek.
Die Daten-Migration ließ sich dabei über Nacht vornehmen. "Abends haben wir die User gesperrt und anschließend die Daten übertragen. Am nächsten Morgen sind die Endgeräte in den Filialen ausgetauscht worden und die Mitarbeiter konnten sich gleich auf der neuen Umgebung anmelden und ihren neuen Arbeitsplatz einrichten. Dies war eine sehr komplexe Vorgehensweise, da wir diverse Leistungen ablösen mussten", erinnert sich Poledniczek.
Externer Zugriff mit BYOD
Ein weiteres strategisches Element sollte der externe Zugriff auf das TUINetzwerk darstellen. Dieser Bring-Your-Own-Device-Ansatz erforderte allerdings eine strenge Authentifizierung, die die IT Security Policy des TUI-Konzerns verlangt. Daher wurde ein Secure Portal aufgesetzt, welches auf einem RSAKryptosystem basiert und als Schlüsselsogenannte Tokens verwendet.
Die Lösung wurde nicht nur für die freiberuflichen Mitarbeiter entwickelt, sondern auch für die Filialleiter, die oft außerhalb des Büros agieren. Mit BYOD können sie nun auch von unterwegs ihre Dokumente bearbeiten. Für die Freelancer und die mobilen Hauptsitz- Mitarbeiter ergab sich der Vorteil, dass sie auch von außerhalb beispielsweise auf die Tour Operator-Anwendung zugreifen konnten.
"Unsere Mitarbeiter sind weltweit unterwegs, teilweise auch mit privaten Ultrabooks. Durch das Secure Portal können sie nun komfortabel von unterwegs auf die Funktionen zugreifen", so Poledniczek. Für die Zugriffe der verschiedenen Mitarbeiter in ihren unterschiedlichen Arbeitsweisen wurden von den IT-Experten Gruppen mit entsprechenden Zugriffsrechten und verschiedenen Funktionsumfängen definiert.
Dafür muss sich jeder Benutzer über das Secure Portal mittels einer doppelten Zertifizierung anmelden. Anschließend lässt sich der Citrix-Arbeitsplatz starten. "Es ist maximal zusätzlich erforderlich, den Citrix-Client runterzuladen und zu installieren", so Johannes Wilke, Service-Manager bei TUI InfoTec.
Der BYOD-Ansatz zielt auf private Heim-PCs sowie auf mobile Laptops und Ultrabooks ab. Mobile Devices wie Smartphones oder Tablets werden aktuell nicht unterstützt, da die Business-Anwendungen für diese Geräte ungeeignet sind.
Flüssiger und performanter Datenaustausch
Die thailändische Gesellschaft in Bangkok setzt ebenfalls auf die BYOD-Strategie. Dort agieren 15 Mitarbeiter, die in das Buchungssystem der Marke TUI FlexTravel neue Tarifdaten einpflegen. Im Juni 2012 konnte das Projekt abgeschlossen werden. Zu diesem Zeitpunkt lief auch der Vertrag mit dem Alt-Provider aus. "Es schloss sich natürlich noch eine Konsolidierungsphase an, die noch nachträgliche Arbeiten erforderten", erinnert sich Wilke. Dies betrafen beispielsweise individualisierte Office-Vorlagen der Mitarbeiter. Fürdiese war noch eine zusätzliche Script-Programmierung erforderlich, damit die Formulare zum neuen System kompatibel waren.
"Beim Rückspielen dieses Updates in das System konnten wir den Benefit generieren, dass wir diese Anpassung jedem User zur Verfügung stellen konnten und somit noch mehr prozesstechnische Standards schaffen konnten", so der Service-Manager.
Die User waren laut Poledniczek durchgängig zufrieden mit der neuen Lösung - sowohl mit der Migration als auch der aktualisierten Hard- und Software. Viele aktuelle Programme unterstützt die neue Software nun vollständig und der Arbeitsablauf zeigt sich durch das neue Outsourcing weitaus flüssiger und leistungsfähiger.
"Zudem sind wir besser geschützt vor fremdem Zugriff und Datenraub. Denn in den Außenlokationen haben wir keine Daten mehr gespeichert. Der gesamte Datenbestand liegt mehrfach gesichert im zentralen Rechenzentrum von TUI InfoTec", so der Projektleiter.Sollte es dennoch zu kritischen Situationen kommen oder Problemanalysen erforderlich sein, steht für TUI Suisse der TUI InfoTec Service-Desk zur Verfügung. "Auch hier zeigt sich der Vorteil der Zusammenarbeit mit TUI InfoTec. Denn die Experten bieten auch Hilfe, falls die Hardware von Dell oder die Software von Citrix Probleme bereiten sollte. Die IT-Experten decken somit den Gesamtprozess ab", so Poledniczek.
Ausblick: BYOD zukünftig auch intern
Zukünftig werde darüber nachgedacht, die Nutzung privater Geräte auch am Arbeitsplatz innerhalb des TUI-Netzwerks zuzulassen. Derzeit ist die Nutzung privater Geräte speziell für die Freelancer und Filialleiter vorgesehen, die von außerhalb des TUI-Netzwerks auf ihren Arbeitsplatz zugreifen.
Zukünftig bestünde dann die Möglichkeit, dass Mitarbeiter ihr privates Endgerät mit in die Firma bringen, dieses von den IT-Experten eingerichtet und anschließend darüber gearbeitet wird.
"Dies bedeutet, dass der TUI-Konzern auch in der Anschaffung von PC- und Thin-Client-Hardware sparen könnte. Dieser Prozess wird aktuell intensiv geprüft. Mit unserer aktuellen Lösung sind wir jetzt schon bestens auf diesen Fall vorbereitet", so das abschließende Fazit von Marc Poledniczek.
